Compra online tem direito de arrependimento
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê que, em contratações fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir no prazo de sete dias contado da assinatura ou do recebimento, conforme o caso.
Em compras pela internet, a Senacon reforça esse direito e a devolução dos valores pagos quando ele é exercido dentro do prazo legal.
Sua política precisa ser fácil de encontrar
O Decreto 7.962/2013 exige informações claras no comércio eletrônico, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento. Por isso, escondê-lo em um texto difícil de localizar é uma má prática.
Explique canal de contato, etapas da solicitação, endereço ou forma de devolução, prazo operacional de análise e como o reembolso é processado.
Diferencie arrependimento de defeito e troca comercial
Nem toda troca nasce do mesmo motivo. Arrependimento em compra online, produto com defeito e troca por preferência têm bases diferentes. Treine o atendimento para identificar o caso antes de responder.
Uma política comercial pode ser mais favorável ao cliente do que o mínimo legal, mas não deve reduzir direitos previstos em lei.
Guarde evidências do pedido e do atendimento
Mantenha registro de pedido, pagamento, comunicação, data de entrega e solicitação do cliente. Isso ajuda a equipe a cumprir prazos e evita discussões baseadas apenas em mensagens soltas.
Inclua devolução no cálculo econômico
Devoluções fazem parte do e-commerce. Dependendo do produto e da operação, embalagem adicional, frete reverso, perda de valor e tempo de atendimento precisam ser considerados na margem média.
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Ver todos os guias →Perguntas frequentes
Quantos dias o cliente tem para desistir de uma compra online?
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor prevê prazo de sete dias para contratações feitas fora do estabelecimento comercial, observada a contagem aplicável ao caso.
A loja pode criar uma política própria de devolução?
Sim, mas a política não pode retirar direitos mínimos previstos pela legislação. Ela pode oferecer condições mais favoráveis ao consumidor.
Preciso mostrar a política no site?
O comércio eletrônico deve oferecer informações claras e atendimento facilitado. Manter política de trocas e devoluções acessível ajuda a cumprir transparência e reduz conflitos.
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