Cómo gestionar reembolsos de PayPal, Stripe y Mollie en España

Cuál es la diferencia entre devolución y reembolso

La devolución de un producto describe la logística y la aceptación de un retorno. El reembolso es el movimiento de dinero al comprador. Son procesos relacionados, pero no equivalentes: devolver un producto no confirma por sí mismo una devolución económica.

En Tiendli hay métodos manuales de devolución, como reintegros de efectivo o transferencia, y métodos online gestionados por una pasarela. Nunca marques como devuelto un pago de PayPal, Stripe o Mollie simplemente por actualizar el estado del pedido.

Quién puede ejecutar un reembolso automático

El superadministrador debe habilitar primero la función en Superadministración → Pagos, después de probar la integración con los proveedores. Está desactivada por defecto. La solicitud se inicia desde el panel de la tienda con una sesión autenticada y rol de propietario o administrador. Tiendli valida también que el pedido pertenece a esa tienda y que la operación original está marcada como pagada y fue comprobada por la pasarela.

Durante esta fase solo se admiten reembolsos TOTALES de pedidos de España cobrados en EUR y sin devoluciones anteriores. Los reembolsos parciales, Redsys y otros proveedores requieren un circuito separado.

• Cuenta propietaria o administradora de la tienda.
• Pedido de país España y moneda EUR.
• Pago original acreditado por PayPal Business, Stripe Checkout o Mollie.
• Importe completo sin reembolsos anteriores ni otras solicitudes abiertas.
• Acceso activo al proveedor que realizó el cobro.

Paso a paso desde Finanzas → Reembolsos

En el panel propietario de Tiendli abre Finanzas → Reembolsos. Busca el pedido por su número o identificador y pulsa Consultar importe. Aparecerán el proveedor de pago y el total en euros.

Si el pedido es elegible, introduce el motivo de la devolución, revisa cuidadosamente el importe y marca la confirmación expresa. Pulsa Confirmar reembolso TOTAL una sola vez. Esta acción solicita una devolución real de dinero al procesador.

La respuesta puede ser Confirmado o Pendiente del proveedor. Un estado pendiente no significa error ni que el dinero haya llegado ya al comprador. No envíes otra solicitud mientras exista una pendiente.

• Consultar el pedido y verificar comprador, referencia, importe y pasarela.
• Introducir el motivo del reembolso.
• Confirmar expresamente la devolución TOTAL en euros.
• Enviar una sola solicitud a la pasarela.
• Consultar el resultado hasta que el proveedor confirme la devolución.

Qué hace Tiendli para evitar pagos duplicados

Antes de enviar la devolución, Tiendli obtiene de nuevo el pago original en la API de la pasarela y comprueba la referencia del pedido, la moneda y el total. Registra además un identificador único por pedido para impedir solicitudes simultáneas.

La solicitud se mantiene registrada aunque haya una interrupción de red. Si Tiendli no puede confirmar el resultado, mostrará Revisión manual necesaria: no debe enviarse una segunda petición a ciegas porque el proveedor podría haber movido el dinero.

Para los reembolsos pendientes con identificador conocido, la opción Verificar con proveedor consulta la devolución original, sin crear otra.

Estados de los reembolsos: pendientes, confirmados y revisión

Procesando significa que la solicitud ya se registró y puede estar siendo enviada. Pendiente indica que la pasarela recibió la solicitud pero aún no la ha liquidado o confirmado. Confirmado corresponde a la validación definitiva y permite actualizar las finanzas del pedido.

Revisión manual necesaria indica que el resultado no pudo comprobarse con seguridad, por ejemplo por una desconexión o una respuesta incompleta. Debes revisar la transacción en el proveedor y contactar con soporte antes de operar de nuevo.

Mollie documenta estados independientes de reembolso como queued, pending, processing y refunded. Stripe puede devolver un estado succeeded o pending. PayPal también distingue reembolsos completados de los pendientes. Los plazos dependen del proveedor, el método original y el banco del comprador.

Qué pasa con los registros financieros y los pedidos

Cuando la pasarela confirma el reembolso completo, Tiendli actualiza el estado de pago y el pedido, conserva el identificador de reembolso, registra el historial del movimiento y añade la salida de dinero a Finanzas.

Si la operación queda pendiente, el pedido no debe figurar como reembolsado definitivamente. El hecho de que el cliente vuelva a la tienda después del pago original tampoco equivale a una devolución confirmada.

Devoluciones parciales, contrarreembolso y TPV Redsys

En esta primera versión no se ejecutan automáticamente reembolsos parciales. Si el pedido requiere solo una devolución parcial, no utilices el botón de reembolso total. Debe gestionarse de forma específica y registrarse con la referencia del proveedor.

Las transferencias bancarias y el efectivo no tienen una API de reembolso asociada a una operación digital en Tiendli. Redsys requiere además gestionar las autorizaciones y operaciones de devolución del TPV contratado con la entidad bancaria.

Antes de ofrecer una devolución, consulta tus condiciones de venta y las obligaciones legales que resulten aplicables. La presente guía explica el funcionamiento de Tiendli y no sustituye el asesoramiento legal del negocio.