Separe direito legal de política comercial
No comércio eletrônico brasileiro, o Decreto 7.962/2013 exige informações claras, atendimento facilitado e respeito ao direito de arrependimento.
A loja pode oferecer condições comerciais adicionais, mas elas não substituem direitos previstos na legislação de consumo.
Explique como o cliente inicia a solicitação
Informe canal de contato, dados que o cliente precisa enviar e como receberá confirmação. Evite exigir procedimentos desnecessariamente difíceis.
O Decreto do comércio eletrônico exige meios claros e eficazes para o exercício do direito de arrependimento.
Organize cenários diferentes
Arrependimento, produto com defeito, item enviado incorretamente e troca comercial por tamanho ou cor são situações diferentes.
Documente internamente como sua equipe trata cada cenário para que o cliente não receba respostas contraditórias.
Mostre a política antes da compra
Coloque um link visível no rodapé, checkout ou páginas relevantes. Uma política escondida apenas depois do problema não ajuda a decisão de compra.
Revise a política quando mudar transportadora, região atendida ou processo de devolução.
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Ver todos os guias →Perguntas frequentes
Loja virtual precisa ter política de troca?
É importante informar de forma clara como funcionam atendimento, devolução e troca, sempre respeitando a legislação de consumo aplicável.
Posso criar regras próprias?
Você pode oferecer condições comerciais adicionais, desde que elas não reduzam direitos legais do consumidor.
Onde mostrar a política?
Em local de fácil acesso, como rodapé e páginas de compra, além de manter o atendimento capaz de explicar o processo.
Fontes consultadas
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